Vengo escuchando últimamente que nos hemos de centrar en el cliente, que ha de ser el foco de toda nuestra atención y que todo ha de girar al rededor suyo. Supongo que esto es más una frase de Power Point o idea fuerza más que una realidad, porque si siempre nos centráramos en los clientes, los clientes decidirían que no quieren pagar por el servicio y todo sería gratis (entre otras cosas).
Supongo que se refieren que hay que conocer quienes son tus clientes y ofrecerles no lo que ellos creen que necesitan sino lo que realmente necesitan. Si miramos los teléfonos, poca gente nos habría dicho que quería pantalla táctil, email, IM y no se cuantas más pijadas… simplemente alguien anticipó esta necesidad, encofró el nicho y ahora nadie se plantea lanzar un teléfono que no tenga como mínimo incorporado la tecnología Nesspreso para hacerse un cortadito por la mañana.
Las empresas con cierta trayectoria están en esta ecuación, tienen una base de clientes y que más o menos conocen bien, y sobre ello preparan y lanzan productos. Ahora, con lo fácil que es captar usuarios (relativamente) y sobre esta captación se intenta buscar un producto. Es decir, partimos sin producto y a través del cultivo barbechiano de perfiles, intentamos que alguno cuaje y nos de rentabilidad.
En cualquiera de las dos opciones, la clave es conocer al cliente. Y este es el concepto clave con el que nos hemos de quedar, no en girar toda la organización alrededor del cliente, o que el cliente tiene razón o que hay que escuchar al cliente y estar en todas las redes y en todos los sitios. Tenemos que tener una estructura funnel donde canalizar todas las interactuaciones con nuestros usuarios, almacenar, procesar e interpretar los datos. Dar respuestas rápidas, solidas y consistentes con nuestra filosofía y por mucho que vaya en contra de lo que parece ser la moda, decirles que No más veces de las que creemos.
