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Hoteles, ERP, BI y Big Data

El pasado 18 de octubre Èlia Guardiola nos propuso un reto, preparar un artículo sobre hoteles, BI y Big Data. Durante todo este tiempo hemos estado investigando como funcionan, gracias a la ayuda de Èlia hemos visto que lo que creíamos conocer era solamente la punta del iceberg. Un hotel es un microcosmos muy complejo y no aparecen soluciones por frotar el lateral del monitor tres veces y repetir el mantra de SAAAAAP, SAAAAP, SAAAP.

Lo primero que hicimos fue un mapa para ver todos los vectores que existe en el sector y realmente era algo que empezaba a preocupar porque cuanto más analizábamos el tema, más complejo se volvía y veíamos que cada sector tenía sus propias particularidades, no es lo mismo un hotel ubicado en el centro de la ciudad, que uno rural, otro orientado a ejecutivos, y así sucesivamente con las distintas tipologías y casuísticas del sector.

Una idea empezaba a estar meridianamente clara, o el director del hotel es un genio y va tomando decisiones en función de su instinto, o bien se acepta que por muy hábil que sea uno lo más sensato es empezar a recopilar información de lo que está pasando en el hotel. Cualquier opción distinta equivale a empezar a preparar el cartel que tocará colgar en la puerta o tarde o temprano: Cerrado por falta de conocimiento.

Con lo que sea el que sea tu sector, has de tener un ERP instalado para tener los datos de todo lo que ocurre en tu hotel: huéspedes, procedencia, comidas, compras, servicios, IT, recepción, acuerdos, etc.. Se ha de guardar toda la información, y no no es tan sencillo como parece porque hay que formar a tu equipo para que comprenda el porqué es importante y como hacerlo correctamente. Puede que te parezca mucha y tienes razón, realmente es mucha pero sin información no hay manera de usar Business Inteligence. ¿Y para qué quieres usarlo?, para prepararte y anticiparte al futuro.

Existen artículos publicados sobre los cambios de tendencia que se producen en los hoteles, y de hecho, si llevas tiempo dedicado a ello sabrás que hay ciclos y cambios. Hace cincuenta años el cliente objetivo tenía un perfil muy claro, pero hace cuarenta volvió a cambiar, y así sucesivamente y quién no estaba atento veía como sudaba tinta para adaptarse. Para esto sirve el business inteligente o para abreviar, BI.

Quizás hayas oído hablar de esta moda de BI, y no es tanto una moda sino una realidad que la tecnología ha permitido alcanzar. El proceso de tamaños ingentes de información para convertirlo en datos era un territorio que estaba vedado a la mayoría de empresas. En estos últimos el poder de cálculo se ha abaratado lo suficiente y la cantidad de bits que un ordenador puede procesar se ha incrementado según la Ley de Moore, con lo que el acceso a estas funcionalidad ya están al alcance de nuestra mano. Podemos convertir toda la información que hemos adquirido con el ERP en conocimiento, y a través de éste, tomar mejores decisiones.

Otro punto fundamental en este mundo, es que no es suficiente que tengas un buen ERP con un buen cuadro de mando y su correspondiente capa de BI. El BI son algoritmos, metas y objetivos que debes definir y que te pueden marcar unas tendencias, si los defines mal también puedes equivocarte pero como mínimo sabrás que lo estás haciendo antes de cometer el error. Para poder definir, ajustar y refinar un buen sistema debes estar informado de lo que ocurre en tu sector, y con ésto no me refiero a leer revistas, sino a poder conectar tu sistema a las herramientas que te pueden dar pistas sobre lo que está pasando. Informaciones que te pueden servir es el número de viajeros que llegan a tu ciudad, las búsquedas que se realizan el google sobre el sector, veces que habla del mundo hotelero en las redes sociales.

Lo sé, es otra inversión y otro especialista, pero si no conoces el volumen de tu sector en tu zona de competencia no sabrás qué parte del pastel te puedes estar perdiendo, o si estás fuera de mercado por precios o por target.

Con lo que a modo de resumen, un hotel debería de tener un ERP, un BI y un sistema para monitorizar, lo más fácil sería internet.

¿Complejo?, si, pero necesario a todas luces. No creo que se pueda sobrevivir mucho tiempo sin contar con todas y cada una de estas herramientas. Puedo aceptar que todas de golpe es excesivo, pero de todas todas, el ERP y les sistema de monitorización es clave. Y sobre BI, confiar que la habilidad del director del hotel siga siendo los suficientemente buena.

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Con formación en psicología y con un Máster en dirección de empresas, la curiosidad y las ganas de aprender han sido el motor de mi carrera profesional. Por este motivo he participado en proyectos de todo ámbito, ISPs, Comercio electrónico, Plataformas de e-learning, Comunidades de práctica y Redes sociales profesionales. Todo este historial profesional me ha llevado a tener una visión global de la empresa y una perspectiva orientada a negocio, donde el cliente se sitúa en el centro de todas las operaciones de marketing, ventas, tecnología y de gestión de recursos humanos.