Las empresas hemos olvidado que, como las personas, hemos de conocernos, que no existen soluciones mágicas. Y por miedo a pensar y a enfrentarnos a nuestras debilidades buscamos la pastilla mágica que nos solucione el problema, puede ser un ERP, un CRM o la IA automatizando procesos. El problema sigue ahí: las personas, cada vez más desconectadas y disociadas de su realidad, abandonadas a unos cambios que nadie se ha parado a explicar, mientras día tras día hay más mesas libres en la oficina, ellos tienen más trabajo y alguna empresa externa ha conseguido su objetivo de ventas.
Como le decía a Imma Pulido, la situación habitual es que tengamos más soluciones que problemas: el truco es que intentamos aplicar las soluciones con las que nos encontramos más cómodos en vez de las más eficaces. Y lo habitual a día de hoy es contratar una consultora que nos venda una solución IT donde solo había un problema de cultura.
Un ejemplo que recuerdo como si fuera ayer, en el que contrataron a unos expertos para solventar un problema sencillo: del punto A al punto C, la calidad del dato se perdía por el camino. Después de mirar y remirar, era un problema de cultura y personas: nadie quería rellenar los datos necesarios y todo pasaba por excels, con lo que al que le tocaba ejecutar el proceso no tenía todos los datos, los de facturación desconocían el coste real y al final la empresa se gestionaba por instinto. Pero se les vendió un software, una solución IT con palabras mágicas que, sobre el power point, lo arreglaría todo. ¿Adivináis qué ocurrió?
He insistido mucho en el concepto de seguridad psicológica pero al minuto de que se activa esta palabra en nuestro cerebro todos recurrimos a historias de nuestro pasado, justo como decía un protagonista de Modern Family y su realidad nunca es la misma que la de otros.
La frase de man up, grow a pair -por usar expresiones inglesas- no funciona. Ahora hemos de afrontar la realidad de forma diferente, y en lo relativo a la seguridad hemos de trabajar de forma consciente y proactiva en los momentos que realmente importan, no en la convención anual.
Ahora imaginaos que llaman a la puerta y no es el lechero: el proyecto, el objetivo o cualquier métrica que tengas no se ha alcanzado, ¿qué es lo que ocurre? Vamos a usar el dedo índice para señalar a un culpable y descargar sobre él toda la responsabilidad o trabajaremos todos juntos, como equipo, en descubrir qué parte del proceso ha fallado, aprender de él, mejorarlo y evitar que vuelva a suceder. Es cuando todo falla cuando la seguridad psicológica se convierte en un requerimiento y no en un lujo.
Porque no es incompatible exigir resultados con crear el entorno donde poder expresarnos con libertad. Llevar a cada miembro del equipo a esa horquilla donde el rendimiento es máximo implica dos conceptos como mínimo: conocer a cada una de las personas y saber pedir en concreto lo que pueden conseguir y, lo segundo, crear la confianza para que el error no solo aparezca sino que no sea visto como un estigma. Cuando creas un contexto donde existe la responsabilidad y la confianza la zona de Flow se convierte en un lugar fértil para mejorar la productividad, y sobre todo, para que el grupo crezca y sea algo más que la suma de las partes.
Otra realidad con la que nos va a tocar convivir es la sobreinformación. Con todos los KPIs que existen ahora podemos saberlo todo de todos, y en aras de la transparencia la información es accesible para que se pueda consultar. Ocurre con los salarios y ocurrirá con todos los indicadores, y esto implica la desnudez de nosotros ante el resto. Veremos quién tiene mejor dato, quién rinde más, quién cierra mejor, quién tarda menos.
En un contexto digital, ahora todo queda guardado y la información no se borra, queda para siempre. Ahora un mal rendimiento, un error, se queda en el histórico de resultados y pesará para siempre en la ficha de un grupo, empleado o proyecto. La información ha dejado de ser una palanca de crecimiento y mejora, y se ha convertido en el archivo de penas que puede salir en cualquier momento. Antes perdonábamos y olvidábamos, ahora no podemos olvidar y por lo tanto no olvidamos, la combinación perfecta para tener miedo a expresarse, porque dentro de dos años puede ser el factor que te convierta en el siguiente empleado al que han de dejar marchar.
Esto, del mismo modo que Instagram es un factor clave en la depresión y ansiedad de los jóvenes al compararse con una realidad que no existe, en la empresa ocurrirá lo mismo. No solo nos compararemos con el que podría ser nuestro equivalente, sino con los top performers. Si habéis escuchado algo sobre la presión social y de grupo, esto va a ser una nueva vuelta de tuerca y de nuevos grupos que van a distorsionar una realidad ya compleja y fragmentada, la presión social en contextos digitales aumenta los síntomas depresivos.
Me decía un antiguo jefe que los problemas siempre ruedan colina abajo. Los mandos intermedios como filtros de la presión van a desaparecer, y todo va a caer a plomo sobre los equipos sin nadie que medie para redimensionar la carga y exigencia. Cada vez más los mandos medios están en el punto de mira, año tras año con la llegada de tecnología se pone su fecha de defunción más cerca y con la llegada de la IA muchos sienten que los mandos intermedios son de los empleados más estresados y temen que un algoritmo les quite su forma de poner un plato de comida en la mesa para su familia. Y aquí los mandos intermedios pagan dos veces: ni se les deja construir la confianza que el equipo necesita para hablar sin miedo, ni se les valora cuando esa confianza evita una crisis, porque no aparece en ningún KPI. Y aun así, las empresas siguen llamando a consultoras con tarifas que no sabes si son su teléfono o el precio, antes que confiar en quien ya conoce al equipo, sabe quién está casado, quién tiene hijos y cuáles son sus aficiones, y es capaz de conectar con ellos como uno más, que está en la trinchera con ellos.
Los mandos intermedios son los que gestionan personas, y es donde han de maximizar sus habilidades blandas para coordinarlos, alinearlos con los objetivos y conseguir resultados. Este contacto con la realidad contrasta con la fría presión de los números que llegan desde arriba. Si esto fuera poco, la automatización llega sin piedad, y los altos directivos que no pueden comprender una realidad que no han experienciado aplican normas sacadas de entornos Ivy League donde las habilidades blandas son precisamente eso, blandas, y que van en contra de los datos financieros.
Y no solo son los mandos intermedios, afortunadamente vemos cada vez más altos directivos con un interés cierto en estas habilidades y poniendo en tela de juicio ciertas prácticas y levantando la voz ante el sacrificio de personas en el altar de la tecnología sin mayor retorno de inversión que les inviten a comer en una reunión de ventas con la empresa de IA de turno.
Y quizá el problema no empieza en la empresa. Empieza antes, en que a nadie nos entrenaron para relacionarnos de forma sana con el miedo, la presión o el error; algo en lo que trabajo con jóvenes de 10 a 18 años en Ona Mind, porque cuanto antes se aprende, menos cuesta desaprenderlo de adultos.
Ningún ERP, CRM o algoritmo de IA va a arreglar esto, porque la seguridad psicológica no se instala, se construye persona a persona, conversación a conversación. Tampoco la arregla el evento anual que organiza RRHH, con su foto de familia y sus valores en un cartel: eso es marketing interno dirigido hacia fuera, no el lugar donde de verdad se construye confianza entre equipos. La próxima vez que llamen a la puerta con una solución mágica, antes de firmar, pregúntate si el problema es realmente de herramienta o de confianza. Si lideras un equipo, hoy mismo tienes la oportunidad de empezar por algo pequeño: pregunta a una persona qué necesita para sentirse segura al equivocarse, escucha sin justificarte, y actúa en consecuencia. El cambio real no llega en un power point ni en una convención de un día, llega de las personas que deciden, una conversación a la vez, construir el entorno en el que querrían trabajar.
